En los últimos años, hemos visto cómo las soluciones digitales y basadas en la nube han transformado significativamente el sector de los servicios financieros. En particular, los pagos han experimentado importantes avances en innovación, ya que nuevas plataformas y arquitecturas continúan redefiniendo la forma en que realizamos transacciones, tanto para las empresas como para los consumidores.
Ante un ecosistema de pagos en constante evolución, decidir dónde invertir para prepararse para el futuro puede resultar complejo. Exploremos cinco áreas clave que pueden impulsar nuevas oportunidades y generar valor desde hoy.
Crear opciones significativas
La expansión de las tecnologías de pago ha ampliado considerablemente las opciones disponibles para las organizaciones, permitiéndoles mejorar la experiencia de sus clientes e introducir nuevas formas de interacción. Sin embargo, el verdadero desafío consiste en impulsar cambios que generen un impacto tangible en la experiencia del usuario final. Con frecuencia, la capacidad de ofrecer opciones significativas es la pieza que falta para completar la estrategia. Como ocurre con la mayoría de las iniciativas de las instituciones financieras, cualquier evolución en materia de pagos debe mantener al cliente en el centro de la toma de decisiones.
La forma de ampliar con éxito las opciones para los consumidores variará de una organización a otra. Las decisiones deben estar respaldadas por datos e impulsadas por la innovación, respondiendo a las distintas necesidades y preferencias de cada segmento de clientes. También es importante reconocer que los consumidores valoran la flexibilidad de poder pagar de diferentes maneras según el momento, el contexto o la ocasión.
Por ejemplo, a pesar del crecimiento de los pagos digitales, una de cada cinco compras en tiendas del Reino Unido sigue realizándose en efectivo, cifra que ha aumentado por segundo año consecutivo. Esto demuestra que los consumidores continúan demandando una variedad de métodos de pago y pone de relieve la importancia de ofrecer un abanico amplio de opciones que les permita elegir la alternativa que mejor se adapte a sus necesidades.
Empoderamiento y educación
Todos conocemos los beneficios de la educación financiera y de proporcionar a las personas las herramientas necesarias para gestionar sus finanzas de manera independiente. Sin embargo, el nivel de compromiso con este objetivo varía significativamente entre organizaciones.
Las investigaciones muestran que el 72% de las personas de entre 16 y 24 años utiliza regularmente servicios de pago móvil, frente a solo el 16% de quienes tienen entre 55 y 64 años y apenas el 8% de las personas de 65 años o más. Estas diferencias ponen de relieve la importancia de ofrecer diversas opciones de pago para promover una mayor inclusión financiera.
Las fintech ágiles están contribuyendo a cerrar la brecha de inclusión financiera, y también estamos viendo cómo la industria adopta alternativas adicionales, como los sistemas de pagos instantáneos para personas que no tienen acceso al crédito o a métodos de pago más tradicionales.
En todo el ecosistema de pagos, el empoderamiento financiero también se está impulsando mediante herramientas y servicios específicos. Por ejemplo, Touch Card de Mastercard ayuda a las personas con discapacidad visual a identificar diferentes tarjetas a través de muescas táctiles, especialmente ahora que el tradicional relieve de las tarjetas está desapareciendo gradualmente.
Considerar la colaboración
Los tiempos de mantenerse al margen de la innovación en pagos han quedado atrás, a medida que la competencia se intensifica y la oferta de soluciones de pago se expande de forma cada vez más dinámica. Esta realidad también se extiende más allá de la industria de servicios financieros, ya que sectores como el comercio minorista y la hospitalidad están desarrollando nuevas capacidades con enfoques más rápidos, más digitales y más flexibles. Las instituciones financieras que buscan seguir ese mismo camino se enfrentan a dos opciones: desarrollar sus propias soluciones o colaborar con terceros.
Para tener verdadero éxito, las decisiones de colaboración deben considerarse junto con los objetivos de largo plazo para garantizar que la identidad de la marca no se vea comprometida. Una oferta de pagos que haga que la presencia visual de la institución financiera se pierda dentro del proceso o la plataforma de otra marca no solo puede resultar confusa para el cliente, sino que también puede erosionar la lealtad hacia la marca. La
colaboración que impulsa la participación de los clientes y fortalece la conexión de la marca con el consumidor final es la que generará el mayor valor.
Un enfoque a nivel de todo el sistema
Cuestionar las mejores prácticas tradicionales a menudo puede resultar incómodo, pero la rápida innovación en el ecosistema de pagos también exige nuevas metodologías y una perspectiva renovada para la gestión de procesos.
Como parte de esta evolución, estamos observando una transición hacia arquitecturas basadas en la nube y de microservicios dentro de las instituciones financieras, lo que permite adoptar un enfoque integral de todo el sistema y mejorar la coordinación entre los distintos componentes del ecosistema. Esto no solo favorece una experiencia más fluida para el usuario final, sino que también establece una plataforma más integrada para el desarrollo futuro.
De hecho, la propia innovación tiende a verse limitada por un sistema de pagos fragmentado. Esta situación se agrava cuando los objetivos de pagos no están alineados con la estrategia digital de la organización o con su estrategia general de negocio. Todos estamos familiarizados con los sistemas heredados (legacy systems), que con frecuencia frenan el progreso de las instituciones financieras, pero este desafío también existe en la vanguardia de la innovación. Los silos de innovación en pagos que no están completamente integrados en la propuesta global de servicios ni en la experiencia del cliente tienen las mismas probabilidades de no alcanzar su máximo potencial de generación de valor.
Dado que los pagos representan una importante fuente de ingresos para la mayoría de las instituciones financieras, lograr una integración adecuada puede resultar de valor crítico para el negocio.
Un marco regulatorio adaptable la regulación y cumplimiento normativo se han convertido en consideraciones estratégicas clave para toda la industria de servicios financieros. Mantener procesos y ofertas de servicios seguros y alineados con los estándares del sector puede ser una tarea costosa y que requiere una inversión significativa de tiempo.
A medida que la innovación en el ámbito de los pagos continúa acelerándose, un marco regulatorio adaptable podría aportar un valor significativo y una ventaja competitiva para las organizaciones. Con la expansión de las soluciones de pago digitales, estamos viendo cómo muchos países están reevaluando los marcos regulatorios existentes para garantizar que sigan siendo relevantes y adecuados para su propósito.
Un entorno regulatorio actualizado no solo podría aportar mayor versatilidad a las infraestructuras de pago, sino también mayor flexibilidad en los requisitos de ejecución de los pagos. Dado que la resiliencia del sector es un objetivo fundamental, la creación de un marco seguro y, al mismo tiempo, adaptable a las necesidades futuras podría marcar un punto de inflexión.
En resumen, el mundo de los pagos está evolucionando rápidamente. No cabe duda de que el momento de actuar es ahora, pero cualquier cambio debe ser relevante, significativo y estar enfocado en mejorar la interacción con los clientes. La industria debe seguir fortaleciendo la resiliencia de los pagos y la estabilidad operativa para generar nuevas oportunidades de valor aún no aprovechadas, manteniendo al mismo tiempo la confianza y la lealtad de los clientes.
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Publicado originalmente en
Global Banking & Finance Review.
