HANDEL
Unsere Service-Experten sind rund um die Uhr bereit, Ihre Anfragen zu beantworten und einen mehrsprachigen Support für Ihre Hardware- und Softwarekomponenten bereitzustellen. Ein standardisierter, aber flexibler Ansatz gewährleistet den Zugang zum richtigen Service, am richtigen Ort, zur richtigen Zeit.
Quelle: Store IT as a Service, RIS News
Das Diebold Nixdorf Incident Management System (erreichbar über Telefon, E-Mail, das DN-Portal oder das DN-Ticket-Interface) sorgt für die Protokollierung und Verfolgung jedes Vorkommnisses. Anhand dieses Erstkontakts wird ein Ticket erstellt mit dem das Routing und die Eskalation gemäß dem jeweiligen Service-Level des Handelsunternehmens verfolgt wird.
Unsere 1st und 2nd Level Support Teams stellen die schnelle Behebung Ihrer Probleme sicher, egal ob es sich um eine typische, alltägliche Störung oder ein komplexeres Problem handelt. Mit unserem Advanced Support Modul nutzen wir Remote-Konnektivität, um und Fehlerbehebungen online auszuführen.
Die DN Solution Expert Group erweitert den 2nd Level Support, um komplexe, eskalierte Störungen zu beheben. Dieses Expertenteam bildet auch die Servicemitarbeiter von Diebold Nixdorf aus und hat die Aufgabe, das Wissen und die Sachkenntnis des Integrated Service Desk kontinuierlich auszubauen und zu aktualisieren.
Das Incident Resolution Management überwacht offene Tickets anhand des jeweiligen Service Level Agreements (SLAs). Tickets werden zur weiteren Bearbeitung an die zuständige Experten-Gruppe weitergeleitet. Für die Eskalation kritischer SLA-Tickets werden die erforderlichen Aktivitäten mit dem jeweils zuständigen Dienstleister koordiniert, zu denen das Inhouse-Team des Einzelhändlers, Diebold Nixdorf oder ein anderer Partner oder Drittanbieter gehören kann.
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